ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ
УДК 159.923
Аннотация. В статье изучается актуальная проблема психологических особенностей межличностных конфликтов в организации, которая имеет существенное теоретическое и практическое значение для общей, социальной и прикладной психологии. Рассматриваются понятия конфликта, межличностного и организационного конфликта, их отличительные особенности и общие черты. Анализируются факторы и причины, обуславливающие возникновение и развитие конфликтов: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические и личностные. Интересны результаты авторского исследования психологических особенностей межличностных конфликтов в организации, показывающие их детерминированность такими личностными особенностями, как интернальность, агрессивность, умение управлять эмоциями и выбирать конструктивные стратегии поведения. Приводятся практические рекомендации для дальнейшей работы психолога в организации.
Ключевые слова: межличностный конфликт, организационное взаимодействие, виды и причины конфликтов, агрессивность, интернальность личности, стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Организация, как правило, является сложным целым, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины, в конечном счете, могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта.
Актуальность данной проблемы обусловлена тем, что в нашей стране в связи с переходом к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и контроля. Глубокая перестройка всех отношений в обществе, изменения социальных норм производства материальных благ и их распределения составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей. Все сказанное выше свидетельствует о высокой актуальности проблемы организационных конфликтов в рамках не только конкретной организации, но и всего общества. Следовательно, исследование психологических особенностей межличностных конфликтов в организации будет иметь существенное теоретическое и практическое значение для психологии.
Изучением организаций и организационных конфликтов в разное время занимались многие известные ученые-психологи, в частности такие авторы, как: А.Я Анцупов, Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, А.С. Гусева, В.В. Козлов, А.А. Ершов, А.И. Шипилов, В.Н. Князев, В.Ф. Рубахин, А.В. Филиппов, В.М. Шепель и др.
В психологической литературе конфликт принято определять как столкновение противоположно направленных интересов, целей, желаний и позиций взаимодействующих субъектов. В.Г. Крысько считает, что конфликт – это такое взаимодействие между людьми, которое характеризуется возникновением и столкновением противоречий в их отношениях. Выделяют внутриличностные конфликты, межличностные конфликты и межгрупповые конфликты. Исходя из темы дипломного исследования, нас больше интересует межличностный конфликт в организации и его психологические особенности [4].
Несомненно, конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.
Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.
Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми [3].
В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.
Правомерно считать, что межличностный конфликт выступает одним из уходящих в глубины тысячелетий способов взаимодействия человеческих существ. Он получил распространение раньше внутриличностного конфликта, так как отношения между отдельными людьми предшествовали общению индивида с самим собой, его автокоммуникации. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействия субъектов социальных связей в условиях серьезного расхождения их интересов, оценок, целей. Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия [1].
В качестве отличительных особенностей межличностного конфликта принято выделять следующие характеристики [2].
1. Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.
2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей
4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами
5. Эти конфликты практически всегда затрагивают интересы окружения.
Конфликт по праву считается одной из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия, да и всех других взаимоотношений людей. Подсчитано, что на конфликты и их переживания уходит около 15% рабочего времени персонала. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители (в некоторых организациях до половины рабочего времени) [5].
Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и из-за высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Для диагностики организационного конфликта и управления им необходимо знать специфику этого типа взаимоотношений.
Организационный конфликт есть любая разновидность конфликта, проявляющегося в организации как относительно самостоятельной целостной системе. Следует заметить, что в отечественной социально-психологической литературе встречается и более узкая трактовка понятия «организационный конфликт». Так, О.Н. Громова рассматривает его как следствие организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др. [6].
Организационный конфликт выступает одним из типичных проявлений конфликта вообще, т.е. конфликта как социально-психологического феномена, существующего на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, например, в семьях, внутри больших и малых организаций, между организациями, в том числе государствами, между межгосударственными объединениями и т.п. Вот почему к пониманию организационного конфликта применима общая теория конфликта и прежде всего теория социальных конфликтов.
Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы.
Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях [9].
1. Горизонтальные конфликты, или конфликты «равный с равным», представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс – статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;
2. Вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный.
Понимание объективно-субъективного характера причин конфликтов весьма полезно при определении способов их предупреждения, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. [7]. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации. Например, в цехе освобождается должность его начальника, на которую могут претендовать несколько инженеров, работающих в данном цехе. Поскольку должность одна, а претендентов несколько, интересы последних объективно, т.е. независимо от желания инженеров, сталкиваются. Такое столкновение может привести, а может и не привести к конфликту. Однако если бы на эту должность был один претендент, то столкновения интересов двух или нескольких инженеров, связанного с назначением на данную должность, не было бы. В такой ситуации был бы исключен и конфликт, связанный с назначением на освободившуюся должность, так как не было бы объективной основы для него.
Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер.
К типичным социально-психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход к оценке одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации, психологическая несовместимость и др.
Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; недостаточная социально-психологическая компетентность, низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; холерический тип темперамента, акцентуации характера и др. [8].
Таким образом, изучив литературу по проблеме психологических особенностей межличностных конфликтов в организациях (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, А.С. Гусева, В.В. Козлов, А.А. Ершов, А.И. Шипилов, В.Н. Князев, В.Ф. Рубахин, А.В. Филиппов, В.М. Шепель и др.), мы пришли к выводу, что этот вопрос является достаточно актуальным на современном этапе развития общества, психологии как науки и провели экспериментальное исследование по этой проблеме.
Мы предположили, что на возникновение межличностных конфликтов в организации влияют помехи в установлении эмоциональных контактов, агрессивность и интернальность личности. То есть, чем больше помех возникает при установлении эмоциональных контактов и чем выше уровень агрессивности личности, тем больше вероятность возникновения конфликтов в организации.
При организации социально-психологического эксперимента нами была поставлена цель: изучение особенностей межличностных конфликтов в организации посредством выявления уровня агрессивности, интернальности личности, помех в установлении эмоциональных контактов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.
В исследовании принимали участие сотрудники ООО Исследовательский центр «Аналитика-Юг» в количестве 11 человек.
Для исследования психологических особенностей межличностных конфликтов в организации мы применили четыре психодиагностических методики, результаты которых приводится ниже.
Приведем результаты диагностики агрессивности личности в организации посредством методики А. Ассингера (рис. 1).
Из рисунка 1 видно, что излишней агрессивностью характеризуются 3 человека, что составляет 27% от общего количества группы, что говорит о неуравновешенности и часто чрезмерной жестокости по отношению к другим людям. Умеренный уровень агрессивности свойственен 6 сотрудникам (55%), это может говорить об успешности, здоровом честолюбии и самоуверенности. И 2 человека в организации отличает чрезмерное миролюбие (18% от общего количества испытуемых), которое может быть обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях, а так же малой решительностью.
Рис. 1. Соотношение испытуемых с различными уровнями агрессивности
Далее опишем результаты изучения общей интернальности и интернальности в области производственных отношений посредством методики диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (рис. 2).
Из рисунка 2 видно, что 36% испытуемых группы (4 человека) отличает экстернальный локус контроля, что говорит о низком уровне субъективного контроля и характеризует данных испытуемых как не видящих связи между своими действиями и значимыми событиями жизни, не считающих себя способными контролировать эту связь и полагающих, что большинство событий и поступков являются результатом случая или действия других людей. Интернальный локус контроля выявлен у 64% сотрудников организации (7 человек), что говорит о высоком уровне субъективного контроля над любыми значимыми ситуациями. Такие люди считают, что большинство важных событий в их жизни является результатом их собственных действий, что они могут ими управлять и, таким образом, они чувствуют свою собственную ответственность за эти события и за то, как складывается их жизнь в целом.
Рис. 2. Соотношение количества испытуемых с различными типами локус контроля и интернальности в области производственных отношений
По шкале интернальности в области производственных отношений достаточно большой процент испытуемых группы характеризуется экстернальным уровнем контроля в этой сфере (73% – 8 человек), что свидетельствует о склонности приписывать более важное значение внешним обстоятельствам – руководству, товарищам по работе, везению-невезению и т.д. Испытуемых с интернальным контролем в области производственных отношений выявлено значительно меньше – 27% (3 человека). Высокий индекс по шкале интернальности в области производственных отношений говорит о том, что человек считает свои действия важным фактором организации собственной производственной деятельности, в складывающихся в коллективе отношениях, в своем продвижении.
Рассмотрим результаты изучения помех в установлении эмоциональных контактов по методике диагностики В.В. Бойко (рис. 3). Были получены пять характеристик, характеризующих помехи в установлении эмоциональных контактов в организации. Так, большая часть сотрудников организации характеризуются неумением управлять эмоциями и дозировать их (73%); неадекватным проявлением эмоций (55%); негибкостью, неразвитостью и невыразительностью эмоций (64%); доминированием негативных эмоций (55%).
Кроме того, был выявлен общий уровень помех в установлении эмоциональных контактов. Большая часть испытуемых – 73% (8 человек) имеют некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении; 9% (1 человек) эмоции обычно не мешают общаться с партнерами; и 18% испытуемых (2 человека) эмоции осложняют взаимодействие с партнерами.
Рис. 3. Соотношение количества испытуемых с помехами в установлении эмоциональных контактов
Как отмечалось выше, выделяет следующие способы регулирования конфликтов: соревнование (конкуренция), приспособление, компромисс избегание, сотрудничество.
Количество баллов, набранных индивидом, по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
Мы будем считать преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации, ту по которой испытуемым было набрано 8-12 баллов, средним значением выраженности формы поведения в конфликте ту, по которой будет набрано 5-7 баллов, редко используемой стратегией ту, по которой набрано 1-4 балла.
В результате проведенной диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению по методике К. Томаса мы получили следующие данные(рис. 4),накоторомнаглядно представлены полученные среднегрупповые показатели.
Рис. 4. Среднегрупповые показатели выраженности стратегий поведения в конфликтной ситуации
Из рисунка видно, что наиболее часто в конфликте сотрудники организации используют такую форму поведения, как соперничество, средний балл по этой шкале составил 7,9, и сотрудничество, средний балл по группе составляет 7,1 балла. Среднюю выраженность имеет такая форма поведения в конфликтной ситуации как компромисс, средний балл здесь составил 5,8. Такими тактиками как избегание и приспособление сотрудники данной организации пользуются реже всего, средний балл, соответственно составляет 4,9 и 4,2 балла.
Подытоживая вышесказанное, отметим, что полученные нами данные свидетельствуют о наличии у весьма значительного количества испытуемых таких показателей, как излишняя агрессивность и чрезмерное миролюбие; преобладание общей интернальности над экстернальностью и экстернальности в области производственных отношений над интернальностью. Также выявлено неумение управлять эмоциями и дозировать их, неадекватное проявление эмоций, негибкость, неразвитость и невыразительность эмоций, доминирование негативных эмоций. Кроме того, ведущей стратегией поведения в конфликте является соперничество вместо сотрудничества и компромисса. Таким образом, вышеприведенные результаты исследования позволяют сделать вывод о том, что психологические особенности межличностных конфликтов в организации действительно, детерминированы такими личностными особенностями, как интернальность, агрессивность, умение управлять эмоциями и выбирать конструктивные стратегии поведения.
В заключение отметим, что для оптимизации межличностных отношений и формирования адекватных способов поведения в конфликтных ситуациях, мы считаем целесообразным разработать и внедрить в организации программу психологического сопровождения, которая включала бы направления психопрофилактической, психодиагностической, консультативной и развивающей (тренинговой) работы психолога. Специалисты психологической службы и психологи организации могут брать за основу полученные нами данные при составлении планов индивидуальной и групповой работы с руководством и сотрудниками организации. Полученные данные о психологических особенностях межличностных конфликтов в организации рекомендуется использовать в производственном процессе и при психологической работе с сотрудниками организации с целью повышения их способности адекватно вести себя в конфликтных ситуациях, возникающих в групповой деятельности.
Литература
- Ворожейкин И.Е., Кабанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2012
- Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение. – М., 2007
- Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты. – М., 2009
- Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций. – М., 2008
- Леонова А.Б., Чернышова О.Н. Психология труда и организационная психология: современное состояние и перспективы развития. – М., 1995
- Нестик Т.А. Социальный капитал организации: социально-психологический анализ. // Психологический журнал. – Том 30, № 1, 2009. – С. 52-64
- Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства. – М.: «Академия», 2010
- Психология / Под общ. ред. В.Н. Дружинина. – СПб.: Питер, 2009
- Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д: Феникс, 2007
Бондаренко Елизавета Владимировна – кандидат психологических наук, доцент кафедры теории и практики управления образованием ФГБОУ ВПО «Ставропольский государственный университет».
e-mail:
Бондаренко Е.В. Психологические особенности межличностных конфликтов в организации. [Электронный ресурс] // Прикладная психология и психоанализ: электрон. науч. журн. 2012. N 2. URL:http://ppip.idnk.ru (дата обращения: чч.мм.гггг).
Все элементы описания необходимы и соответствуют ГОСТ Р 7.0.5-2008 "Библиографическая ссылка" (введен в действие 01.01.2009). Дата обращения [в формате число-месяц-год = чч.мм.гггг] – дата, когда вы обращались к документу и он был доступен.